Стосунки не замінюють сервіс
Багато хто пише про побудову стосунків із клієнтом, але це не може замінити якісний client service. Особисті стосунки можуть бути свого роду буфером між тим, що в будь-якій взаємодії з клієнтом можна назвати шорсткостями. З іншого боку, не варто забувати, що вони не гумові. Погано надана послуга або неякісний продукт зіпсують будь-які дружні стосунки. Крім того, в нашій ментальності, ставлення до дружби двояке. З одного боку, друг – це той, кому все найкраще, з іншого – той, кому і так зійде. Наприклад, наша компанія називається Friends of Brands, що перекладається як “друзі брендів”, і в нашому варіанті друг – це насамперед той, хто цінний і заслуговує на особливе ставлення. Іноді, щоб не зіпсувати стосунки з клієнтом, компанії можуть промовчати, що насправді все вже летить у тартарари. Тому головне правило клієнтоорієнтованості – не брехати клієнту. Зовсім інша річ, вміти правильно підносити навіть найнеприємнішу правду. Вся справа в подачі: залежно від того, як ми сформулюємо що-небудь, воно звучатиме або як перемога, або як урок, або як поразка. Тож можна сказати, що правда занадто багатогранна для того, щоб брехати.
Головне правило клієнтоорієнтованості – не брехати клієнту.
Маркетплейсом із консьюмерів
Другий смертний гріх – не спілкуватися мовою споживача, намагаючись вразити його власною просунутістю. Так, клієнт не зобов’язаний розуміти ваш професійний жаргон або сленгові терміни внутрішньої кухні. Не варто навантажувати його цим. Ще гірше, якщо ви починаєте хизуватися таким чином своїм “професіоналізмом” або тонкощами своєї справи, повірте, ваш клієнт теж експерт у чомусь, де ви є абсолютним профаном. Не треба таким чином демонструвати йому свою перевагу. Головне завдання – перекладати все мовою вигоди для клієнта і доступно пояснювати йому, які послуги будуть надані, що він від цього отримає і що йому потрібно ще для цього зробити. Іноді складно переконати клієнта в тому, що для нього буде краще, але не опускайте рук завчасно. До кожного є свій підхід! Зрештою, якщо ви справді профі у своїй справі, то за достатнього вміння переконувати клієнт залишиться вдячним за ваші наполегливість і терпіння. І навпаки, якщо погоджуватися в усьому з клієнтом і йти в нього на поводу, то незабаром ви втратите статус експерта в його очах.
Другий смертний гріх – не спілкуватися мовою споживача, намагаючись вразити його власною просунутістю.
Здаватися, а не бути
Кожному хочеться здаватися в очах клієнта найкращою компанією у світі. Хоча ключове питання – це справді бути хорошою компанією, а не здаватися найкращою. Варто завжди чесно визнати, які послуги надати реально, а що – поза вашою компетенцією. І якщо щось із ваших реальних переваг справді важливе для клієнта, то стосунки з ним аж ніяк не постраждають. Навпаки – він знатиме, що вам можна довіряти, а це вже запорука лояльності споживача. Здорово, що зараз на тему client service замислюються абсолютно різні компанії: від сфери консалтингу до виробників товарів. Це означає, що український бізнес рухається в бік клієнтоорієнтованості, потроху набуваючи привітного людського обличчя. Головне в пориві за клієнтом не перетворити його на безглузду гримасу.
У світі, де немає дефіциту товарів і послуг, client service виходить на перше місце. І це не дивно. Адже зараз покупців насамперед цікавить якість сервісу: ми готові заплатити більше, якщо заощадимо час і нерви. Саме в цій сфері й відбувається конкуренція: продукти та послуги скрізь однакові, а рівень client service – ні. Як не переборщити в “гонитві за клієнтом”, але при цьому зібрати всі вершки?