Отношения не заменяют сервис
Многие пишут о построении отношений с клиентом, но это не может заменить качественный client service. Личные отношения могут быть своего рода буфером между тем, что в любом взаимодействии с клиентом можно назвать шероховатостями. С другой стороны, не стоит забывать, что они не резиновые. Плохо предоставленная услуга или некачественный продукт испортят любые дружеские отношения. Кроме того, в нашей ментальности, отношение к дружбе двоякое. С одной стороны, друг – это тот, кому все самое лучшее, с другой – тот, кому и так сойдет. Например, наша компания называется Friends of Brands – что переводится как «друзья брендов» и в нашем варианте друг – это, в первую очередь, тот, который ценен и заслуживает особого отношения. Иногда, чтобы не испортить отношения с клиентом, компании могут умолчать, что на самом деле все уже летит в тартарары. Поэтому главное правило клиентоориентированности – не врать клиенту. Совсем другое дело, уметь правильно преподносить даже самую неприятную правду. Все дело в подаче: в зависимости от того, как мы сформулируем что-либо, оно будет звучать либо как победа, либо как урок, либо как поражение. Так что можно сказать, что правда слишком многогранна для того, чтобы врать.
