Уявіть, що у вас є клієнт, який хоче бачити результати роботи вже через 30 хвилин, постійно вносить правки у контент-план, просить вночі зробити 20 варіантів макетів «на завтра» і спілкується з вами так, ніби ви витратили його бюджет на новорічний корпоратив. Чи можливо цього уникнути і як «налаштувати баланс» із замовником? Вихід із ситуації допоможе знайти керівник клієнтського сервісу агенції Friends of Brands Олександр Русанов.
1. Як правильно розпочати знайомство з клієнтом?
На цьому етапі важливо не наговорити зайвого і вдало себе подати. При цьому клієнту треба побачити, що ви обізнані в його продукті й можете порадити щось вже на першій зустрічі. Тому вам треба до цього підготуватись. Прочитайте статті чи подивіться інтерв’ю про цей продукт. Пам’ятайте, що перше знайомство це ідентифікація ділового партнера.
Про що говорити на зустрічі:
– Обговорюйте подібні кейси. Аналізуйте їх слабкі та сильні сторони, пропонуйте ідеї для реалізації. Спеціаліст, який розуміється в ніші клієнта, завжди матиме перевагу!
– Не розповідайте, що ви особисто знайомі з конкурентами. Ваш співбесідник може розцінити це, як потенційний витік інформації. Тому намагайтесь більше слухати, ніж говорити.
– Про політику та особисті теми — ні слова. Ви ще не знаєте вподобання клієнта, тому такі теми залиште на потім або взагалі їх не чіпайте.
2. Як швидко увійти в довіру?
Довіра — це вже наслідок роботи менеджера. Щоб «розтопити кригу», не соромтесь запитувати про офіційні та фактичні цілі проекту, але й не робіть зайвих кроків. Працюйте на інтерес клієнта! Якщо він буде бачити, що всі ваші дії спрямовані на досягнення його успіху, він буде довіряти.
І ще один важливий момент — ніколи не давайте на погодження «сиру » ідею чи макет. Не халтурте, цінуйте час клієнта і ви побачите, як він з кожним кроком починає більше вам довіряти.
3. У чому різниця спілкуванням з чоловіком і жінкою (клієнтами)?
По факту різниці принципової немає. Людина, яка приходить до вас за послугою, насамперед, бізнесмен! Вона мислить цифрами та інтересами свого бізнесу. Єдина різниця, яка може бути – це стиль подачі інформації та презентації ідей.
Для чоловіків важлива чіткість, реальна вигода, оцінка результату. Вони стримані до емоцій та реакцій на ідеї. А жінки чудово сприймають емоційну складову презентації та приділяють велику увагу оформленню і подачі ідеї.
4. Чи варто дружити з клієнтами і переходити на «ти»? Чому?
Дружити можна, але тут важливо не перетнути межу. Якщо перехід на «Ти» не порушує субординації, тоді вперед!
Але таке дружнє спілкування з клієнтами може заважати правильно розділити обов’язки кожної зі сторін. Тому важливо, щоб робочі відносини не переходили у панібратство. Пам’ятайте, замовник звертається до вас, як до експерта, який може допомогти порадою, а не піти за компанію вечеряти в ресторан!
5. Як правильно виходити з конфлікту?
Краще його не створювати! Але, якщо вже він стався, потрібно його проаналізувати. Зважте всі можливі ризики і втрати, а потім виберіть необхідну «тактику»:
1. Поступка. Можете піти назустріч опоненту, навіть якщо у конкретній ситуації ви маєте рацію. Але, щоб не втратити клієнта, пропонуйте «ніштячки»: безкоштовну послугу чи знижку. Звісно, якщо від цього ви нічого не втрачаєте. Але не треба розкидатись бонусами під час кожної суперечки.
2. Взаєморозуміння. У цьому випадку ви пояснюєте логіку своїх дій. Якщо ви насправді діяли в інтересах замовника, то у 95% випадків він приймає вашу позицію. Потім важливо вибудувати нову систему взаємодії, яка може спростити комунікацію.
3. Натхнення. Клієнт не завжди правий! Але йому не завжди потрібно про це знати. Наштовхніть його на думки в правильному напрямку, дайте йому можливість самому дійти до вашого висновку, дозвольте щоб він був автором вашої ідеї.
4. Бити горщики. Коли рівень конфлікту зашкалює, інколи найкращий варіант – розійтись. Але не поспішайте, поки не спробуєте попередні 3 варіанти.
6. І, насамкінець, виділи кілька ключових правил спілкування
Універсального рецепту для успішних переговорів немає. Але в мене є топ-3 правила, які допоможуть уникати непорозумінь.
1. Не обіцяйте того, що не можете виконати, і працюйте згідно з таймінгом. Проговоріть реальні терміни і можливості реалізації проекту. Не обіцяйте бути на зв’язку 24/7, а вкажіть той час, коли зможете відповідати на листи. Проговоріть весь ланцюжок з клієнтом, щоб він бачив реальний обсяг роботи і те, що ви «включились» у проект.
2. Фіксуйте домовленості. Статусні листи та репорти зустрічей ваше все. Це допоможе організовано вести проект і перестрахувати, як себе так і бізнес-партнера. Все, що не зафіксовано письмово, можна не вважати домовленістю!
3. Презентуйте ідеї та звіти особисто. Клієнту треба передавати живі емоції та враження, а не писати сухі листи на пошту. Будьте другом!
Олександр Русанов
Для сайту MMR: https://goo.gl/ztNSUT
