Можна виокремити 5 моментів, на яких найчастіше спотикаються в комунікаціях із клієнтом.
Як їх уникнути, щоб не втратити довгостроковий контракт і не зіпсувати репутацію? 5 найчастіших негативних моментів у комунікаціях: як їх уникнути Ольга Малиш, засновниця Friends of Brands, директорка з 9-річним досвідом у комунікаціях. Можна нескінченно говорити про те, що світ змінився, темп життя прискорився і нічого не можна спланувати на 5-10 років уперед. Проте довгострокова співпраця залишається цікавою як запорука стабільності та розвитку. Будь-які стосунки – це кропітка робота, це проєкт, над яким потрібно працювати. У роботі, як і в житті, ми припускаємося помилок. Вони, як відомо, тягнуть за собою наслідки.
У комунікаціях часто спотикаються на 5-ти моментах:
Багато обіцяють – мало виконують
На будь-якому етапі робіт ви або ваш менеджер можете зробити цю помилку. Не важливо, через що вона виникла: чи то бажання здаватися гарним, чи то “вхопитися” за клієнта – результат завжди один і часто негативний. Щоб уникнути можливих фінансових і репутаційних ризиків, завжди знайте, що ви можете зробити напевно, перш ніж пропонувати послугу. Якщо ж прикра помилка все ж таки виникла, логічним виходом із ситуації буде пояснити реальність клієнту і визначитися з новим обсягом робіт, який відповідає і запиту клієнта, і вашим можливостям.
Згорілі терміни
Кожен проєкт має місце, час і відповідального. Коли один із пунктів “випадає” – починаються проблеми. Найчастіше виникають проблеми з часом. Його, як відомо, не вистачає, а доба, на жаль, на 36 годин не збільшується. Щоб уникнути запитання від клієнта: “Я заплатив гроші, чому робота не почалася?” – завжди заздалегідь плануйте і, головне, погоджуйте таймінг із вашим клієнтом. Ця процедура допоможе стороні агентства дотриматися зобов’язань перед клієнтом, а замовнику чітко бачити й розуміти, що його не обдурили і проєкт розвивається.
Обмануті очікування
Припустимо, ви виконали обіцяний обсяг робіт у строк, а клієнт все одно незадоволений. Він уявляв усе по-іншому. Дійсно, таке трапляється, але на “людський фактор”, “скільки людей – стільки думок” у проєкті ніяк не можна посилатися. Уникнути помилки можливо тільки заздалегідь склавши деталізований бриф, підібравши максимально схожі референси, погодивши їх із клієнтом.
Підтримка 24/7
Робота із замовником передбачає повне інформування його про те, що відбувається в його проєкті. Але це не означає, що ви повинні присвятити навіть найбільшому клієнту особистий час. Це тягне за собою емоційне вигорання, неповноцінну роботу і зіпсовані стосунки з підлеглими.
Щоб не перетворити офіс на цілодобову підтримку, необхідно:
- На старті роботи ознайомити клієнта з робочим графіком;
- Стандартизувати час відповіді;
- Писати щоденні, щотижневі листи-статуси клієнту про виконану вами роботу.
- Клієнт завжди правий.
Ні.
Ми звикли до цієї фрази, але це не означає, що вона – аксіома. Ваш клієнт тому й звертається до вас по допомогу, що не знає, як робити, наприклад, промо в соцмережах. Але “правота” замовника часто перемагає реальність. Звідси виникають нереальні терміни, бюджети і, як правило, невдоволення з приводу нереалізованих ідей. Щоб не робити помилки “пообіцяли – не зробили”, потрібно переконувати. Без емоцій, аргументовано, пропонуючи альтернативи. Не давайте дрібницям зіпсувати вам роботу, думайте глобальніше і плануйте майбутнє.
Ольга Різниченко
Засновниця агенції Friends of Brands