Можно выделить 5 моментов, на которых чаще всего спотыкаются в коммуникациях с клиентом. Как их избежать, чтобы не потерять долгосрочный контракт и не испортить репутацию?
5 наиболее частных негативных момента в коммуникациях: как их избежать Ольга Малыш, основатель Friends of Brands, директор с 9-летним опытом в коммуникациях. Можно бесконечно говорить о том, что мир изменился, темп жизни ускорился и ничего нельзя спланировать на 5-10 лет вперед. Тем не менее долгосрочное сотрудничество остается интересным как залог стабильности и развития.
Любые отношения — это кропотливая работа, это проект, над которым нужно трудиться. В работе, как и в жизни, мы допускаем ошибки. Они, как известно, влекут за собой последствия.
В коммуникациях часто спотыкаются на 5-ти моментах:
Много обещают — мало выполняют
На любом этапе работ вы или ваш менеджер можете сделать эту ошибку. Не важно, из-за чего она возникла: будь то желание казаться хорошим или “ухватиться” за клиента — результат всегда один и зачастую негативный. Чтобы избежать возможных финансовых и репутационных рисков, всегда знайте, что вы можете сделать наверняка, прежде чем предлагать услугу.
Если же досадная ошибка все-таки возникла, логичным выходом из ситуации будет объяснить реальность клиенту и определиться с новым объемом работ, который соответствует и запросу клиента, и вашим возможностям.
Сгоревшие сроки
Каждый проект имеет место, время и ответственного. Когда один из пунктов “выпадает” — начинаются проблемы. Чаще всего возникают проблемы со временем. Его, как известно, не хватает, а сутки, к сожалению, на 36 часов не увеличиваются.
Чтобы избежать вопроса от клиента: “Я заплатил деньги, почему работа не началась?” — всегда заранее планируйте и, главное, согласовывайте тайминг с вашим клиентом. Эта процедура поможет стороне агентства сдержать обязательства перед клиентом, а заказчику четко видеть и понимать, что его не обманули и проект развивается.
Обманутые ожидания
Допустим, вы выполнили обещанный объем работ в срок, а клиент все равно недоволен. Он представлял все по-другому.
Действительно, такое случается, но на “человеческий фактор”, “сколько людей — столько мнений” в проекте никак нельзя ссылаться. Избежать ошибки возможно только заранее составив детализированный бриф, подобрав максимально похожие референсы, согласовав их с клиентом.
Поддержка 24/7
Работа с заказчиком предполагает полное информирование его о том, что происходит в его проекте. Но это не значит, что вы должны посвятить даже самому крупному клиенту личное время. Это влечет за собой эмоциональное выгорание, неплодотворную работу и испорченные отношения с подчиненными.
Чтобы не превратить офис в круглосуточную поддержку, необходимо:
- На старте работы ознакомить клиента с рабочим графиком;
- Стандартизировать время ответа;
- Писать ежедневные, еженедельные письма-статусы клиенту о проделанной вами работе.
- Клиент всегда прав
Нет.
Мы привыкли к этой фразе, но это не означает, что она — аксиома. Ваш клиент потому и обращается к вам за помощью, что не знает, как делать, например, промо в соцсетях. Но «правота» заказчика часто побеждает реальность. Отсюда возникают нереальные сроки, бюджеты и, как правило, недовольство по поводу нереализованных идей. Чтобы не совершать ошибки «пообещали — не сделали», нужно переубеждать. Без эмоций, аргументировано, предлагая альтернативы. Не давайте мелочам испортить вам работу, думайте глобальнее и планируйте будущее.
Ольга Малыш
Основатель коммуникационного агентства Friends of Brands
Для Delo.ua: goo.gl/MEscVE
